Dankzij de technologische ontwikkelingen is het mogelijk om te automatiseren. Bijna elk bedrijf krijgt hier wel mee te maken, waaronder ook de klantenservice. Dit betekent niet meteen het einde voor de klantenservice medewerkers, maar deze automatisering zal zich wel langzaam verder ontwikkelen. Het bellend personeel zal overgaan naar geautomatiseerd klantcontact. Hierbij is het mogelijk om de meest gestelde vragen te automatiseren, waardoor een groot deel van de klantenservice wordt overgenomen.

 

Is geautomatiseerd klantcontact de toekomst?

 

 

Automatisering

Chatrobots en virtuele medewerkers zullen de toekomst zijn, dit wordt al bij steeds meer bedrijven in de bedrijfsvoering opgenomen. Deze robots zijn op den duur goedkoper, aangezien je ze maar één keer hoeft aan te schaffen en te programmeren. Mensen moet je elke keer trainen en bijscholen. Voor de robots heb je uiteraard dan wel monteurs nodig die ze programmeren. Mensen hebben meestal weinig geduld en willen het liefst hun vraag zo snel mogelijk beantwoord hebben. Chatbots kunnen 24/7 antwoord geven, waardoor de klant altijd het grootste gedeelte van zijn vragen beantwoord krijgt. De meeste klanten zijn zelfstandig en nieuwsgierig genoeg om hun eigen antwoorden te vinden, waardoor deze selfservice klantcontact ideaal is. Maar mensen blijven mensen en hebben daardoor ook het liefst contact met een echt mens. Een robot kan wel antwoord geven, maar verder heeft die geen gevoelens of sympathie.

 

Toekomst van klantcontact

De klant moet er op kunnen vertrouwen dat de gegevens en het advies van deze selfservice klopt. Zodra dit gebeurd, komt er meer vertrouwen in geautomatiseerd klantcontact. Niet alles is te automatiseren, er zullen altijd klantenservice medewerkers nodig zijn voor het adviseren van klanten en controleren van gegevens. Eenvoudige zaken kunnen via robots worden gedaan, maar gevoelige informatie wilt niet iedereen zomaar delen. Vragen die hetzelfde zijn kunnen worden geautomatiseerd, maar voor persoonlijke of emotionele vragen is dit niet mogelijk. De klanten zijn wel je toekomst, dus je wilt ze wel zo goed mogelijk van dienst zijn.

 

We kunnen natuurlijk nooit de toekomst voorspellen, anders zouden we weten wat ons te wachten staat qua technologie. Wel is te voorspellen dat men steeds slimmer wordt en steeds meer technologische ontwikkelingen zal verzinnen. De omgeving van de klantenservice zal zichtbaar veranderen.