Langzaamaan maakt de telefoon steeds meer plaats voor de online customer service. Bijna elk bedrijf krijgt hier wel mee te maken, waaronder ook de klantenservice. Het beeld van de grote ruimtes met bellende klantenservice medewerkers verandert naar een online werkomgeving. Een ander woord hiervoor is webcare, het online beantwoorden van vragen en klachten. Denk aan Social Media of volledig geautomatiseerde systemen.

 

Social media voor de klantenservice

 

 

Webcare

Deze online klantenservice is nog relatief nieuw en wordt nog maar door een klein aantal bedrijven gebruikt. Het kan zijn dat de klantenservice volledig online is overgenomen, of alleen ter ondersteuning van de reguliere klantenservice. De meest toegepaste Social Media vormen zijn Facebook, Twitter en Instagram. Dit geldt vooral voor het inbound bellen, hierbij beantwoord je binnenkomende telefoontjes. Met webcare beantwoord je de vragen dus ook via Social Media. Ook hebben veel bedrijven de mogelijkheid om te smsen, whatsappen of een live chat. Het is dan wel de kunst om zo snel mogelijk te reageren, dit om de klanttevredenheid te bevorderen. Tot nu toe wordt dit nog vooral door de medewerkers van het bedrijf gedaan, maar bij sommige bedrijven is dit al geautomatiseerd.

 

Voordelen

Klantenservice en Social Media gaan erg goed samen vanwege de vele voordelen die het oplevert. Over het algemeen is webcare makkelijker en goedkoper. Dit omdat de meeste het makkelijker vinden even snel online een berichtje te sturen, dan de telefoon op te pakken en te bellen. Online een berichtje sturen is ook informeler, want er wordt sneller met ‘ik’ en ‘jij’ gesproken. Via Social Media kunnen de klanten ook met elkaar in contact komen, waardoor er wellicht nieuwe ideeën kunnen ontstaan. Het is zinvol om te luisteren en reageren op het dialoog over jouw bedrijf, zo kom je transparanter over. Dankzij deze transparantie kan iedereen de dialogen terugvinden, het is dus gewenst hier een goede aanpak voor te hanteren.

 

Nadelen

Wel is het raadzaam om naast webcare ook nog een reguliere telefonische optie te hebben. Niet iedereen is namelijk een liefhebber van webcare, dit omdat er ook wat nadelen bij kunnen komen. Lang niet iedereen heeft Social Media of überhaupt een computer. Voor deze klanten is het dan een probleem om een vraag of klacht in te dienen. Doordat je zo transparant communiceert met je klanten, moet je ook snel en eerlijk handelen anders kan dit juist negatieve publiciteit opleveren. Sommige mensen vinden webcare juist niet persoonlijk, aangezien je via een scherm met je klanten communiceert. Via de telefoon kan je een duidelijker antwoord krijgen en doorvragen. Daarnaast heeft niet iedere klantenservice medewerker verstand van Social Media. Dit betekent dat er nieuw personeel moet worden aangenomen of dat het personeel moet worden bijgeschoold.

 

Het fenomeen flexwerken past ook erg goed in dit straatje, meer informatie over dit onderwerp kun je hier vinden.